إدارة الأزمات في عالم مضطرب.. تقنيات ومقاربات

داهمت أزمة فيروس كورونا المستجد/ كوفيد ــــ 19، العالم بصورة مذهلة قلبت كل الموازين وفاقت كل التوقعات وخالفت كل التخمينات، شَلَّت الاقتصاد، وأوقفت الرياضة، وخلطت أوراق السياسة، وسدت المنافذ، وأغلقت الحدود وقطَّعت أوصال العالم، مُشكلة بذلك صدمة عالمية لم تترك فرصة للتفكير، أو برهة للتأمل، أو سانحة للتخطيط وقف الجميع مذهولا، مشدوها ليس فقط بسبب كثرة الوفيات والإصابات رغم فداحتها ولكن أيضا بسبب القوة الهائلة للفيروس للانتشار وقدرته الفائقة على المناورة والاختباء. أمام هذه الأزمة الماحقة طرح السؤال بإلحاح حول كيفية استمرار الجنس البشري وقدرته على البقاء، أما ما عدى ذلك من الأسئلة حول الاقتصاد والمالية والتنمية والرفاه والعيش الكريم والحكم والديمقراطية والتقدم العلمي والتكنولوجي فمعلقة إلى حين، بل إن طرحها بات ترفا فكريا أولغوا في الحديث. ولعل السؤال الوحيد الذي يمكن طرحه في هذه الآونة بالذات هو كيف ندير هذه الأزمة؟ بأقل الخسائر وما هي التقنيات والمتطلبات لذلك؟، هذا ما سنحاول الإجابة عليه من خلال هذا المقال حيث سنتناول هنا تقنيات وأدوات إدارة الأزمات بشكل عام أي أن الأمر يتعلق بمعالجة نظرية عامة تنطبق على كل الأزمات مهما كان موضوعها اقتصاديا سياسيا عسكريا صحيا أو بيئيا حيث تنطبق هذه المقاربات النظرية على كافة أشكال وأنواع الأزمات.

 

والمقصود بإدارة الأزمات معالجتها بوضع استراتيجيات وخطط لتلافي أثارها حتى لا تتطور تداعياتها إلى مراحل أكثر خطورة. وقد قدم الكثير من الباحثين تعاريف مختلفة للأزمة انطلاقا من موضوعها ومسارها ولعل أكثر التعريفات شمولا هو الذي يعرف الأزمة بأنها: حالة عصبية مفزعة، مؤلمة تضغط على الأعصاب وتشل الفكر وتحجب الرؤية، تتضارب فيها عوامل متعارضة وتتداعى فيها الأحداث وتتلاحق وتتشابك فيها الأسباب بالنتائج وتتداخل الخيوط ويخشى من فقد السيطرة على الموقف وتداعياته وآثاره ونتائجه التي تهدد المتعرض لهذه الحالة بأخطار وعواقب وخيمة قد تصل إلى حد تدميره أو تهديد الثوابت التي يقوم عليها.^[1] وهكذا أصبحت إدارة الأزمات أسلوبا شائعا يسعى إلى تحقيق بعض الأهداف التي من بينها التنبؤ بها ووضع خطة محكمة للتعامل معها وتخفيف آثارها في حالة حدوثها وتتبع ورصد حركتها^([2])

 

ويمكن القول إن إدارة الأزمات هي علم وفن في نفس الوقت؛

علم: بمعنى أنها منهج له أصوله وقواعده التي بدأت تتبلور حيث أصبح التعامل العلمي مع الأزمة يقتضي رصد مؤشرات حدوثها ومتابعتها وتحليل أسبابها وحقيقتها والعمل على إحباطها وتجنب نتائجها من خلال الإلمام بتوازنات القوى المحركة لها ورصد حركتها واتجاهاتها والتنبؤ الدقيق بخطواتها المستقبلية وتوقعها والتكيف مع المتغيرات التي تحدثها وقوى الفعل ورد الفعل في كافة المجالات السياسية والاقتصادية والاجتماعية والعسكرية لمنع حدوث الأزمة واتقاء آثارها والاستفادة منها حتى لا تتكرر مستقبلا.

 

أما من حيث أن إدارة الأزمات فن فذلك يتطلب إتقان مجموعة من المهارات والقدرات فضلا عن الابتكار والإبداع، فالمهارات الشخصية والملكات الفطرية لأشخاص وفريق إدارة الأزمات تساهم في التوصل إلى أحسن النتائج لاحتواء الأزمة في أسرع وقت ممكن وبأقل مجهود وأدنى خسائر ^[3]

 

إن فن إدارة الأزمات يتعلق أولا وقبل كل شيء بموهبة القيادة التي لا يمكن أن تكتسب بالمعرفة وإن كانت تهذبها وتصقلها وتعمقها، فالمهارات القيادية تتولد وتنمو كلما كانت الظروف مواتية لذلك ومن هنا فإن معرفة فنون المواجهة، ونظريات التعامل، ومجالات وأهداف إدارة الأزمات، وتحديد مدى خطورة الأزمة وكيف ومتى سيتم القضاء عليها، تحتاج إلى استلهام وإلهام، وإلى احترام وتقدير وتطبيق واستخدام جيد لكيفية التعامل مع الأزمات^([4])

 

ماهية الأزمات

تحديد ماهية الأزمة ليس عملية سهلة، لأن أي أزمة بحكم طبيعتها تنطوي على عدة جوانب متشابكة إدارية اقتصادية إنسانية وجغرافية وسياسية وبالتالي تتعدد وتتنوع التصنيفات بتعدد المعايير المستخدمة في عملية تحديد أنواع الأزمات^([5]) ومن هنا تتنوع أشكال الأزمات وتتعدد باختلاف مجالها وأصحابها فهناك أزمات فردية تصيب الفرد مباشرة في ذاته أو أسرته وهناك أزمة كيان كأزمة الشركات وأزمة المصانع وغيرها وهناك أزمات داخلية وأزمات خارجية وهناك أزمات محلية وأزمات دولية، كما أن هناك أزمات اقتصادية وسياسية وعسكرية وصحية وغيرها، غير أن ما يهمنا هنا هو الجانب المتعلق بالأزمات ذات البعد الدولي والتي تؤثر بصفة مباشرة أو غير مباشرة على مسار الحياة على المستوى العالمي.

 

وتتطلب إدارة الأزمات تحديد ماهيتها وأنواعها وأسباب حدوثها وكذلك متطلبات إدارتها استراتيجيات وقواعدها، وينطوي تعريف الأزمة الدولية على أهمية علمية وعملية في آن معا، ويفرض تحديد تعريف دقيق للأزمة الدولية عدم الخلط بينها وبين المصطلحات المشابهة لها (مثل المشكل والنزاع والصراع والحادث والكارثة) التي تصف ظواهر سياسية واقتصادية لا تعد في حقيقتها أزمات دولية، ويساعد وضع تعريف دقيق للأزمة في وضع استراتيجيات واضحة للتعامل مع الأزمة أو وقف تداعيات ظاهرة دولية ما تسبق الوصول إلى مرحلة الأزمة ما يمكن من التعاطي معها بشكل علمي ومدروس وفق استراتيجيات وتكتيكات محددة^([6]).

 

1. الأزمة والمشكلة:

المشكلة هي الباعث الرئيسي الذي قد يسبب حالة من الحالات غير المرغوب فيها والمشكلة قد تكون سببا للأزمة فكل أزمة في حد ذاتها مشكلة ولكن ليس كل مشكلة أزمة في ذاتها فالأزمة هي أحد الظواهر المتفجرة عن المشكلة، ولكن الأزمة لها موقف حاد شديد الصعوبة والتعقيد غير معروف أو محسوب النتائج يحتاج لسرعة فائقة للتعامل معها في حين أن المشكلة تحتاج إلى جهد منظم للوصول إليها والتعامل معها.

 

2. الأزمة والنزاع:

الأزمة تعبر عن تصارع إرادتين وتضاد مصالحهما، أما الصراع أو النزاع فإنه موقف تصادمي قد لا يكون بالغ الحدة والخطورة ولكنه في نفس الوقت محدد الأبعاد والاتجاهات والأطراف وقد يكون له صفة الاستمرارية عكس الأزمة التي لا تعرف أبعادها واتجاهاتها وتطوراتها وليس لها صفة الاستمرار.

 

3. الأزمة والخلاف:

الخلاف هو معارضة وتضاد وعدم تطابق سواء في الشكل أو في الموضوع أو في الظروف.. وقد يكون أحد مظاهر الأزمة...فالاختلاف لا يمثل أزمة في حد ذاته وإنما يكون باعثا على نشوئها وتطورها.

 

4. الأزمة والحادث:

الحادث هو شيء فجائي غير متوقع بشكل سريع وانقضى أثره فور إتمامه ولا تكون له صفة الدوام بعد حدوثه كما تتلاشى آثاره مع تلاشي تداعيات الحدث نفسه... والأزمة قد تنجم عن الحادث وقد تكون أحد نتائجه وكثيرا ما تمتد لفترة بعد نشوئها والتعامل معها عكس الحادث.

 

5. الأزمة والكارثة:

الكارثة هي الحادثة التي أدت إلى تدمير وخسائر فادحة في المواد البشرية والمادية كلاهما وأسبابها قد تكون مباشرة ويمكن حصرها خلال فترة زمنية محددة والأزمة وإن كانت تتلاشى مع الكارثة في آثارها التدميرية إلا أنها قد تكون أحد نتائج هذه الكارثة.

 

تقنيات إدارة الأزمات:

إن إدارة الأزمات تتطلب التركيز على جملة من المبادئ من بينها عملية صنع لقرار وتنفيذ السياسات المتبعة في إدارة الأزمة ووجود البدائل المرنة في مواجهة كل المواقف ولها عدة متطلبات تستلزم معرفتها ومعرفة خطواتها، ولذلك فإن متطلبات إدارة الأزمات لها مجموعة من الخطوات من أهمها:

1. الاعتراف بوجود المشكلة.

2. إعداد بناء واستكشاف بدائل واختيارات للحل مع تقييم النتائج المحتملة الوقوع

3. الانتقاء من ضمن هذه البدائل.

4. تنفيذ الحل المختار والذي قد يتضمن العناصر اللازمة لإدارة الأزمة.

 

ويركز الباحثون على مهام وتقنيات إدارة الأزمات وذلك من خلال تحليل الأزمات وتسليط الضوء على محاورها وأهم هذه التقنيات:

 

أولا: توفر المعلومات:

إن إدارة الأزمة هي في المقام الأول إدارة للمعلومات السرية والعلنية من قبل فريق إدارة الأزمات وهي عملية تتطلب سرعة الاستكشاف ودقة التخطيط بسبب ضيق الوقت والضغط المفروض على صاحب القرار والأخطار المحدقة، ويجب تمييز المعلومات عن الأخبار والآراء التي قد لا تتسم في بعض الأحيان بالاستقرار والمصداقية وبالخصوص دور وسائل الإعلام وما قد تبلغه من تضخيم للأمور، أو تضليل للرأي العام، ومن ثم فإن إدارة الأزمات تتطلب توافر معلومات كافية ودقيقة حول ملابساتها والإمكانيات المتاحة والبدائل المتوفرة، لأن سوء التصور والمغالاة قد يؤثر على إدارتها.

 

 وتلعب المعلومات دورا أساسيا في إدارة الأزمات واتخاذ كافة التدابير والإجراءات في جميع مراحل الأزمة بدءا من التنبؤ بحدوثها وتحديد أبعادها والإنذار بها... ومرورا بعمليات التخطيط والتنسيق وبناء السيناريوهات ثم تقديم البدائل واختيار أنسبها وتتحمل أجهزة المعلومات بكافة تخصصاتها وعلى مختلف مستوياتها العبء الرئيسي في بناء قواعد المعلومات الأساسية والاستمرار في تحديثها وتحليلها وتزويد مراكز إدارة الأزمات بها في التوقيت المناسب بما يضمن الإدارة الناجحة للأزمة^[7].

 

ثانيا: فريق إدارة الأزمات

هو مجموعة من الخبراء متخصصين في مختلف المجالات مؤهلين ومدربين وقادرين على التعامل مع الأزمات والتوافق مع أحداثها والتصدي السريع لها، ليس فقط لوقف تصاعدها ولكن أيضا لتجنيب أي خسائر محتملة ولخلق مناعة ضد الأزمات المستقبلية. ومما لا شك فيه أن نجاح التعامل مع الأزمات يتوقف على حسن اختيار أفراد فريق الأزمة وتدريبهم وإكسابهم المعرفة، وزيادة المهارة وتطوير قدرتهم على التعامل مع الأزمات.

 

إن فريق إدارة الأزمات لا بد له من مكونات أساسية تحددها ستة أبعاد لازمة لأي فريق يدير أزمة معينة وهي:

1. الناس: مجموعة خبراء متخصصين في مختلف المجالات.

2. المكان: غرفة عمليات مجهزة بمقر إدارة وزارة الخارجية أو رئاسة الجمهورية أو قيادة أركان القوات المسلحة، أو أية وزارة أخرى، ولا بد من أن تكون غرفة العمليات قادرة على استيعاب فريق إدارة الأزمات براحة وأن تمكن أعضاءه من حرية الحركة.

3. الزمان: من الساعة صفر إلى يوم حل أو انفراج الأزمة.

4. الأشياء أجهزة اتصال عالية التقدم وتخزين معلومات ووسائل إيضاح سمعية وبصرية

5. الأفكار: قاعدة بيانات – ذاكرة معلوماتية – منهج للتحليل والتقويم.

6. التنظيم: لجنة مؤقتة تلتقي في غرفة العمليات أو مركز التنسيق أو مقر القيادة.

 

ثالثا: إصدار القرار الملائم

إن احتواء الأزمة ووقف تداعياتها لا يتم إلا باتخاذ سلسلة من القرارات تعرف في مجموعها باسم "قرارات الأزمة" والتي تشكل في مجموعها محاولة متطورة لتجاوز بطء وتعقيدات عملية صنع القرار العادي لمواجهة ظروف استثنائية أو طارئة تتطلب اتخاذ قرارات سريعة وفي نفس الوقت غير مرتجلة لمواجهتها.

 

إن قرار الأزمة على ضوء هذا المفهوم هو قرار ذو طبيعة استثنائية يتم اتخاذه في وقت قصير نسبيا، لمواجهة خطر حال لم يكن متوقعا، أو في أفضل الأحوال لم تكن أبعاده واضحة تماما^[8].

 

وتعتبر مسألة صناعة القرار في حالة الأزمات من أهم المتطلبات وأكثرها حساسية ودقة نظرا لما يلعبه اتخاذ القرار من دور في توجيه الأزمة.

 

إن أهم شيء يواجه صانع القرار هو تخطي الإجراءات البيروقراطية والتقليدية في اتخاذ القرار نتيجة عامل الوقت المحدود، فصاحب القرار يتعامل مع موقف يهدد المصالح العليا للوطن ويتطلب وقتا قصيرا للتعامل معه باتخاذ قرارات جوهرية"^([9]).

 

رابعا: التحرك في الوقت المناسب واستغلال الموارد المتاحة

يعتبر عامل الوقت أحد أهم المتطلبات الأساسية لإدارة الأزمات فالوقت هو العنصر الوحيد الذي تشكل ندرته خطرا بالغا على إدارة الأزمة وعلى عملية التعامل معها كما يؤثر المدى الزمني المتاح للتعامل مع الأزمة بشكل كبير على اختيار الوسائل والأدوات التي يتعين استخدامها وكلما كان الوقت المتاح محدودا كلما كان عامل السرعة في التعامل مطلوبا وبشدة، فعامل الوقت ذو تأثير حاسم على سير الأزمة وعلى نتيجتها وعلى وقف تصاعد أحداثها، وللسرعة هنا عدة محاور أهمها:

1. السرعة في استيعاب الموقف وفهم أبعاده الكاملة والمتكاملة

2. السرعة في التفكير وفي تحديد القرارات المناسبة وإصدارها وإبلاغها لفريق التعامل مع الأزمة.

3. السرعة في تحريك فريق التعامل مع الأزمات إلى موقع الأحداث

 

كما يؤثر عامل الوقت المتاح في عنصر الدقة أيضا فكلما كان الوقت المتاح أمام متخذ القرار محدودا كلما كان الأمر يحتاج إلى الدقة لعدم وجود وقت لمعالجة نتائج القرارات الخاطئة وإصلاح ما أفسدته. ولا بد أن يشمل الوقت عنصرين أساسيين هما عنصر السرعة وعنصر الدقة وهما عماد إدارة الأزمات أيا كان نوعها أو محورها.

 

فالسرعة تتطلب التحرك في الوقت المناسب من حيث إعداد سيناريو ومتطلبات إدارة الأزمة بالسرعة اللازمة والدقة المطلوبة كما أن الدقة تتطلب الدقة في رسم ورصد قوى الأزمة ومتابعة حركاتها في خضم الأحداث والاستعانة بالبيانات والمعلومات المتحصل عليها. فلكل أزمة مناخها، واستراتيجياتها، وفريق إدارتها، والخبرة البشرية ضرورة ملحة والتاريخ السياسي للأزمات هو معمل القرار في وقت الأزمة ومع ذلك يجب التحوط والحذر^([10]).

 

ويتوقف حسن إدارة الأزمة بالإضافة إلى عامل الوقت استغلال الموارد المتاحة سواء كانت موارد بشرية أو مادية وسواء كانت متصلة بالمتوفر فعلا في شكل احتياط أو ما يمكن توفيره في المستقبل ووضعه في هذا الاحتياط بحيث يتم حصر جميع الموارد التي يمكن توجيهها لإدارة الأزمة حصرا شاملا لا يتغاضى عن أي منها، بل يتسع ليشمل الموارد الحالية والاحتمالية أيضا طالما كان توفيرها ممكنا في المستقبل القريب وعلى أن يتم الاستخدام في النطاق المعقلن والأمثل للموارد المتاحة.